Lotrèk
11 May 2020

Che cos'è un chatbot?


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Salvo 
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6'

I chatbot sono entrati nelle nostre vite e sono destinati a restarci. In questo articolo vi introduciamo al mondo degli agenti conversazionali.

Se avete Facebook, probabilmente vi sarà capitato di accedere alla pagina di un’azienda con l'intento di porre un domanda. Avete aperto Messenger, e vi siete trovati davanti dei pulsanti, delle opzioni. Avete cliccato su una di queste, e avete ottenuto una risposta.

Complimenti: se avete fatto questa esperienza, avete incontrato un agente conversazionale: per gli amici, chatbot

Da qualche anno i chatbot sono entrati nelle nostre vite in maniera dirompente. Quando sono progettati con criterio aiutano le persone a essere più efficienti, a ottenere risposte più veloci, insomma, a perdere meno tempo.

Non si tratta di una moda passeggera: i chatbot resteranno con noi a lungo. Rappresentano un vero e proprio cambio di paradigma nel nostro modo di interagire con i computer. Un modo più naturale, nel quale non saremo noi a dover imparare il linguaggio dei computer, ma saranno i computer a imparare il nostro linguaggio. Un modo dove l'interfaccia è invisibile, trasparente: è il linguaggio stesso.

In questo articolo vi diamo le informazioni per aiutarvi a entrare in questo mondo.

Si, ma cosa sono i chatbot?

Nella loro essenza, i chatbot non sono altro che interfacce che ci permettono di interagire con un computer utilizzando il linguaggio naturale. Nel caso dei chatbot l'interazione avviene in forma scritta: il modello utilizzato è quello della chat. Interagire con un chatbot è come chattare con un amico.

I chatbot sono una sottoinsieme delle interfacce conversazionali. L'idea di interagire con il computer tramite la lingua parlata è vecchia quanto il computer stesso. Nel 1950 Alan Turing - uno dei pionieri dell'informatica - aveva proposto un test per valutare l'intelligenza di un computer. Secondo questo test, un computer può essere considerato intelligente se in un'ipotetica conversazione un umano non è in grado di determinare se a rispondere sia un altro umano o un computer.

Nel corso degli anni l'idea di un computer in grado di pensare e di rispondere in maniera sensata si è affermata ampiamente. Ma se fino ad ora si è trattata di fantascienza - pensate al computer di 2001 Odissea nello spazio - oggi si tratta di realtà. L'intelligenza artificiale e la tecnologia informatica hanno fatti passi da gigante. Siamo però ancora lontani dall'avere computer capaci di pensare autonomamente, se non all'interno di contesti ben specifici. Siamo però sulla buona strada: la metafora della conversazione ha introdotto un nuovo modo di pensare la nostro rapporto con le macchine.

Dove abitano i chatbot

Se fino a qualche anno fa i chatbot vivevano nei laboratori della ricerca universitaria, oggi sono alla portata di tutti. Lo sviluppo di piattaforme dedicate e accessibili a tutti ha reso facilissimo creare un chatbot. Tecnicamente, si tratta di un software che sfrutta un motore di intelligenza artificiale per elaborare le informazioni fornite dall’utente e restituire una risposta. 

I chatbot come li conosciamo oggi sono esplosi nel 2016 quando Facebook ha offerto la possibilità di creare chatbot all'interno della sua piattaforma Messenger. Facebook non era il primo: già Slack, Telegram e Kik offrivano la possibilità di creare bot sulle proprie piattaforme. Facebook però aveva dalla sua il miliardo e passa di utenti e l’enorme ecosistema che include la piattaforma pubblicitaria.

Oggi esistono decine di piattaforme per creare bot. Ognuna ha le sue specificità. Alcune sono dedicate a un uso generico, altre si sono specializzate. Ci sono quelle dedicate al mondo del B2B, ci sono quelle generaliste, ci sono quelle dedicate alle aziende e via dicendo. Se andate sul sito www.chatbots.org potete farvi un'idea concreta del panorama.

In ogni caso, fra quelle più utilizzate ci sono sicuramente queste due:

  • Facebook Messenger, anche se non è stata la prima è probabilmente la piattaforma dall’uso più generalizzato. Consente di sviluppare facilmente dei bot, è disponibile sia da mobile che da desktop
  • Slack, nata come piattaforma per i team di lavoro, permette di creare dei bot per rendere più efficiente o stimolante il lavoro delle persone

Cosa può fare un chatbot

I chatbot possono svolgere una molteplicità di ruoli in diversi contesti di utilizzo.

Commercio e vendita

Il settore del commercio è quello ha scoperto molto presto i chatbot. In questo settore può essere l’equivalente virtuale di un commesso e incarnare la personalità del brand.

Un esempio fra i migliori è quello di H&M. L’azienda ha creato un chatbot su Kik, una piattaforma di Instant Messaging molto usata negli Stati Uniti da utenti giovani. Il bot di H&M aiuta le persone a navigare il proprio catalogo e a scegliere il capo d’abbigliamento più adatto al proprio stile.

Screenshot dal chatbot di kik
Uno screenshot del chatbot H&M su piattaforma Kik (fonte immagine)

Produttività aziendale

Un’azienda può utilizzare un chatbot per migliorare i propri processi interni.

In questo settore Slack la fa da padrone con un catalogo di chatbot capace di gestire permette di gestire un’ampia varietà di casistiche. Un esempio? Molti CRM hanno sviluppato dei bot per Slack per permettere al team di lavoro di interagire con il software senza uscire dalla chat.

Screenshot Hubspot integrazione con Slack
Hubspot, un CRM molto utilizzato, ha creato un bot per Slack. Per interagire con il CRM non è necessario uscire dall'ambiente di lavoro (fonte immagine)

In ambito legal, LawGeex usa l’intelligenza artificiale per snellire la gestione dei contratti all’interno delle aziende. Nel fare questo è molto più efficiente di un essere umano ed è meno soggetto a errori.

Sage, un’azienda che sviluppa software per la contabilità aziendale, ha sviluppato Pegg, un chatbot basato su piattaforma Facebook Messenger e Skype. Pegg permette di registrare le transazioni aziendali direttamente tramite chat, come se si parlasse con un collega.

Sempre in ambito aziendale sono sempre più diffusi i bot di notifica. Questi sostituiscono le notifiche via mail e permettono a tutto il team di agire in maniera coordinata. La cosa interessante è che è possibile interagire con il bot direttamente dall’app di messaggistica.

Interazione con il brand

Un chatbot può essere usato per creare brand awareness ed engagement. Anzi, proprio grazie ai chatbot è nata un’altra specialità del marketing il conversational marketing.

Un esempio di chatbot di questo tipo è quello Whole Foods. Il chatbot di Whole Foods è sviluppato su Facebook Messenger e fornisce ricette a partire da parole chiave come ingredienti, un tipo di cucina o anche un emoji.

Whole Foods Facebook Messenger Bot
Il bot per Messenger del supermercato Whole Foods. Un ottimo modo per stimolare le interazioni con il brand (fonte immagine)

Customer Service

I chatbot sono molto utilizzati per alleggerire il carico di lavoro del servizio clienti. Un’azienda ad esempio può affidare a un bot la risposta alle domande più comuni: qual è il numero di telefono del reparto tal dei tali? come posso effettuare un reso? come faccio a sostituire un prodotto acquistato per errore? Se il bot non riesce a dare le risposte necessarie può il cliente in contatto con un essere umano. In questo modo il servizio clienti può dedicarsi solo a risolvere i problemi complessi e a gestire i problemi di relazione, compiti nei quali gli esseri umani sono imbattibili.

HSBC, uno dei principali gruppi bancari mondiali, ha affidato a un chatbot l'assistenza clienti. Il bot è presentato come un vero e proprio assistente virtuale: presenta una lista di domande frequenti e una live chat. In questo modo il servizio clienti in carne e ossa può dedicarsi alle richieste di assistenza più complesse.

Screenshot del servizio di assistenza di HSBC
Il primo contatto dei clienti con l'assistenza HSBC è basato su un chatbot

Quali sono i vantaggi di avere un bot?

La diffusione dei chatbot è dovuta ai loro vantaggi:

  • disponibilità: un chatbot permette di essere presenti 24/7 a un costo davvero basso; come avere un addetto all’accoglienza clienti sempre disponibile
  • personalizzazione: un chatbot permette di offrire un’esperienza personalizzata perché è in grado di raccogliere i dati dell’utente e personalizzare le risposte
  • velocità: un bot fornisce risposte in maniera istantanea, gli utenti non devono aspettare che si liberi un operatore
  • possibilità di espansione: una volta implementato un sistema basato sui bot non ha limiti di espansione. Questo è particolarmente utile ad esempio per gestire emergenze che implicano un aumento delle richieste.

E ora?

Quello che vi abbiamo raccontato fino ad ora è solo la punta dell’Iceberg. I chatbot sono entrati nel nostro quotidiano e ci rimarranno. Con l’evolversi della tecnologia e con la diffusione sempre più ampia dell’intelligenza artificiale, i chatbot, e gli agenti conversazionali in generale, faranno parte delle nostre vite in maniera sempre più pervasiva.

Ma progettare un chatbot non è semplice. Affinché sia davvero utile bisogna fare considerazioni strategiche. Bisogna pensare a come il chatbot si inserirà nell'ecosistema aziendale. Bisogna definirne le personalità, progettare il flusso di conversazione. Bisogna fare in modo che sia veramente d'aiuto. E noi, siamo qui per aiutarti a inserire con successo un chatbot nel tuo progetto digitale.

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Dopo il diploma a pieni voti alla Scuola della Vita, ho studiato presso la libera Università della Strada. A dir la verità avrei voluto fare il "disoccupato presso io" anche vivendo con 35 euro al giorno in un hotel 5 stelle di Riccione. Alla fine però ho trovato lavoro "presso se stesso" e sono arrivato da Lotrek, dove mi occupo di pulizia kontatti, fate girare e gomblotto. Da qualche anno vivo a Cittadino del Mondo.

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