La customer experience è uno dei fattori più importanti e più strategici per la crescita di un brand e lo è principalmente per 4 motivi, che possiamo considerare consequenziali tra loro:  

1. Differenziarsi dai competitor diretti e indiretti: i clienti sono più inclini a tornare da un'azienda che offre una brand experience unica e memorabile - e questo ci porta al punto 2;
2. Fidelizzare i clienti, riducendo l’inclinazione a cambiare marca. Pensateci: quante volte Amazon ha testato la vostra fedeltà aumentando il costo del suo servizio e voi avete comunque scelto di continuare a usarlo? E questo ci porta al punto 3. 
3. Incrementare le vendite: un cliente soddisfatto continua ad acquistare da quel brand ed è più propenso a consigliarlo ad amici e parenti, aumentando la visibilità e generando nuove opportunità, arriva quindi il punto 4.
4. Ridurre i costi di marketing: con un alto tasso di fidelizzazione dei clienti e un alto grado di fidelizzazione dei clienti, l’azienda può ricorrere meno alle attività di marketing tradizionale per attirare nuovi clienti.

Un'esperienza positiva può quindi portare a una fedeltà duratura del cliente e a una crescita del business. Una piccola nota: la customer experience non è una prerogativa del digitale, anzi è una delle leve che deve necessariamente essere traslata sul phygital dove l’uso della tecnologia può costruire un ponte tra mondo fisico e digitale. 

Di tesi sulle best practices da utilizzare per rendere l’esperienza del brand indimenticabile ce ne sono tante e nella nostra quotidianità di Digital Agency troviamo anche molti esempi virtuosi di queste strategie e del loro impatto sul business. Ma prime di svelarle vi raccontiamo di Gymshark, una società che secondo noi ha avviato un’iniziativa di Customer Experience innovativa, phygital e quasi glamour. 

Gymshark, un marchio di abbigliamento sportivo con sede a Solihull, nel Regno Unito, ha avviato una partnership con The Calm Zone e dei barbieri locali offrendo un servizio di Mental Health con un progetto chiamato “Deload”. 

L’azienda ha giocato sull’utilizzo di un termine tradizionalmente caro agli sportivi, ovvero defaticamento = recuperare e riprendersi al meglio per le future sfide sportive, e lo ha traslato sul defaticamento mentale così da essere pronti alle future sfide personali. Insomma una promozione della salute psichica e del benessere. 

Ma sono stati degli innovatori in questo? Andiamo con ordine e scopriamolo assieme. 

Gymshark: chi è cosa fa

Gymshark è stata fondata nel 2012 da Ben Francis, un giovane imprenditore che aveva una passione per il fitness e il bodybuilding. Con un investimento iniziale di soli £ 1.000, Francis ha iniziato a creare e vendere abbigliamento sportivo online. 

Oggi, Gymshark è un marchio di fama internazionale, che ha ottenuto un enorme seguito di fan sui social media. La sua filosofia è quella di creare abbigliamento innovativo e alla moda per gli appassionati di fitness.

Gymshark ha fatto un passo avanti per migliorare la customer experience dei propri clienti avviando una partnership strategica con The CALM Zone, un'organizzazione no-profit che si occupa di salute mentale. The CALM Zone (Campaign Against Living Miserably) è una organizzazione britannica fondata nel 2006 che ha lo scopo di prevenire il suicidio e di fornire supporto a chi soffre di problemi di salute mentale.

Con questa collaborazione, Gymshark ha dimostrato di avere una forte sensibilità verso la salute mentale e di voler creare un'esperienza positiva per i propri clienti. 

La partnership ha portato alla creazione di un pacchetto di supporto psicologico gratuito per i clienti di Gymshark, con la possibilità di parlare con un professionista della salute mentale quando necessario e in un modo davvero originale. 

Gymshark ha quindi dato vita a un'iniziativa chiamata "Deload", che consiste in una collaborazione con dei barbieri locali specificatamente formati per dare supporto mentale a chi ne abbia voglia.

In questo modo, Gymshark ha offerto ai propri clienti un'esperienza unica: i clienti possono ricevere un taglio di capelli gratuito in un ambiente accogliente e rilassante, in cui lasciarsi andare raccontando le proprie “problematiche”. 

Un modo efficace per migliorare l'esperienza del cliente fornendo servizi aggiuntivi e dimostrando ai propri clienti che il brand ha a cuore la loro sanità mentale. 

Qual è il possibile impatto dell’iniziativa sul business di Gymshark?

La partnership con The CALM Zone e l'iniziativa "Deload" ha sicuramente aggiunto un tassello alla customer experience del loro brand aggiungendo un touchpoint fisico, legato al “defaticamento” sì, ma mentale del proprio target.

Questo progetto potrà aumentare la consapevolezza del marchio, attirando un pubblico più ampio e mostrando la forte sensibilità della società verso le questioni sociali (al momento non ci sono dati a supporto, ma staremo a guardare).

Altre iniziative simili

Ci sono diversi esempi di business e scelte di marketing simili a Gymshark Deload. Ecco alcuni esempi:

1. Lululemon: un'azienda canadese di abbigliamento sportivo per lo yoga e l'allenamento. Lululemon promuove uno stile di vita attivo attraverso programmi di formazione online e in-store, eventi di benessere e collaborazioni con esperti del settore.
2. Nike Training Club: un'app per il fitness gratuita che offre programmi di allenamento personalizzati e consigli di esperti del settore. Nike Training Club è stato creato per supportare i propri clienti nel loro percorso di fitness e benessere e creare una comunità attiva.
3. Peloton: una società che produce attrezzature per il fitness come biciclette e tapis roulant, ma che offre anche un'esperienza di allenamento personalizzato attraverso un servizio di streaming. Peloton incoraggia gli utenti a unirsi a gruppi di allenamento virtuali e creare connessioni sociali attraverso il fitness.
4. Athleta: un'azienda di abbigliamento sportivo per donne che offre programmi di formazione online e in-store, eventi di benessere e collaborazioni con esperti del settore. Athleta è stata fondata con l'obiettivo di promuovere uno stile di vita attivo e sostenere il benessere mentale e fisico delle donne.

Questi sono solo alcuni esempi di business e scelte di marketing simili a Gymshark Deload nella industry “Fitness & Health” .

Ci sono molti esempi simili anche in altre industry.

Eccone alcuni esempi:

1. Sephora offre sessioni di trucco e consulenza in-store, eventi di bellezza e programmi di fidelizzazione che offrono ai clienti accesso anticipato a nuovi prodotti e servizi.
2. Starbucks offre un'esperienza di acquisto completa con opzioni di personalizzazione, programmi di fidelizzazione, Wi-Fi gratuito e ambienti accoglienti che invitano i clienti a rimanere più a lungo.

Mostrarsi interessati al benessere dei propri consumatori, alla salute di chi sceglie di acquistare i propri prodotti, è una scelta di forte impatto. 

Passiamo adesso dalla industry Fitness&Health al segmento Health&Pharma, quale opportunità hanno le aziende farmaceutiche? 

Health Customer Experience: 3 esempi di disease awareness 

Nel segmento Health&Pharma, la disease awareness non può essere considerata direttamente come parte della customer experience, poiché - lo sappiamo bene - è rivolta più a sensibilizzare la popolazione su una determinata patologia, i suoi sintomi, la prevenzione, il trattamento.

Lavorare sulla disease awareness può però influenzare indirettamente la customer experience di un’azienda farmaceutica. Infatti, una maggiore consapevolezza da parte del pubblico sui temi della salute può portare a una maggiore attenzione verso la prevenzione e il monitoraggio della propria salute, migliorando quindi l'esperienza del paziente nel suo rapporto con un’azienda farmaceutica e allo stesso tempo l’azienda farmaceutiche  dimostra di essere interessato al miglioramento della consapevolezza dei propri “pazienti” su una determinata patologia, migliorando quindi la loro scelta e decisione in merito ai trattamenti sanitari, e di conseguenza migliorando l'esperienza del paziente.

Per i nostri clienti nel settore Health&Pharma, in cui la disease awareness è di dirompente importanza proprio per l’elevata sete di conoscenza dei “pazienti” stessi -  elemento che appuriamo con specifiche analisi delle ricerche sui motori di ricerca e sui social e corroborate dall’utilizzo di tool che sfruttano l’AI, ne abbiamo parlato qui - utilizziamo delle strategie comunicative e di performance che passano dal gaming divulgativo

a blog informativi con migliaia di lettori mensili: 

a pagine social unbranded in cui l’obiettivo è:

•  aumentare la consapevolezza attorno a una problematica/patologia;
•  offrire una soluzione e dei consigli per migliorare la qualità della vita delle persone;
• creare una community virtuale con cui confrontarsi e a cui fare affidamento.

Il nostro supporto non si limita solo al digital, come si diceva all’inizio dell’articolo, ma si estende anche al mondo fisico sfruttando le potenzialità e la cassa di risonanza delle attività digital. 

Per le iniziative speciali dedicate ai consumatori nel segmento Health&Pharma, supportiamo i nostri clienti nella creazioni di materiale digitale sia per il B2B che per il B2C, in modo da creare una strategia omnichannel integrata che possa aumentarne i touchpoint e il successo dell’iniziativa. 

Lo facciamo attraverso la creazione di Media Kit Social da offrire ai professionisti aderenti alle iniziative, per aiutarli nel racconto del progetto alla loro rete ma anche sviluppando, ad esempio, landing page dedicate all’iniziativa che possano intercettare le persone interessate e in target inserendo anche uno “store locator”, per agevolare la ricerca delle farmacie aderenti al progetto, favorendo il drive to pharma. 

Stai pensando a un’iniziativa di questo tipo? Parliamone!