Lotrèk
15 June 2020

eCommerce e COVID-19, la nostra esperienza tra alti e bassi


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L'emergenza Coronavirus ha travolto le abitudini di tutti. Ecco un racconto della nostra esperienza di gestione di e-commerce ai tempi del COVID-19.

L’epidemia di COVID-19 si è abbattuta come un’onda su tutto il mondo, sconvolgendo le nostre vite e ribaltando le nostre abitudini quotidiane.

I provvedimenti presi per contrastare gli effetti hanno riguardato la società intera. Tra un decreto e l’altro ci siamo ritrovati tutti in quarantena, chiusi in casa per evitare la diffusione del contagio.

Che impatto ha avuto questo evento sulle aziende? E come abbiamo risposto noi della digital agency Lotrek?

In questo articolo abbiamo raccolto i casi più significativi che ci siamo trovati ad affrontare in questo primo mese di emergenza sanitaria.

Il trionfo del commercio online

Se c’è una cosa che questa epidemia di COVID-19 forse lascerà in eredità, sarà una maggior considerazione del ruolo che ha il commercio online nelle nostre vite.

Sì, perché l’impossibilità di spostarsi di casa ha fatto sì che molte persone si siano rivolte al commercio online anche per l’acquisto di beni di prima necessità, non solo per l’acquisto di beni tradizionalmente venduti su Internet.

Basta fare un controllo veloce su Google Trends per avere un’idea del fenomeno. Le ricerche dell’argomento “consegne a domicilio” hanno subito un incremento esponenziale in coincidenza dei giorni in cui sono state adottate le misure per contenere la diffusione del virus:

[e-commerce e COVID-19] Consegne a domicilio
Le ricerche relative alla keyword "Consegne a domicilio"

Questo trend ha avuto un riflesso negli e-commerce che seguiamo.

L’igiene prima di tutto

Non stupisce affatto che in tutto il marasma causato dal COVID-19 alcuni prodotti sono stati privilegiati.

Fra i case positivi abbiamo quello di Marbec, un’azienda che produce prodotti di qualità per la pulizia della casa. Da qualche tempo ha iniziato a vendere direttamente i propri prodotti tramite e-commerce.

Nelle prime due settimane di marzo l’e-commerce ha fatto registrare un aumento del fatturato del 30%. Il valore medio degli ordini è inoltre aumentato del 18%. E non stupisce che il prodotto più acquistato siano stati i detergenti igienizzanti: nei primi giorni dell’emergenza sanitaria, ben prima del lockdown che ha messo tutti in quarantena, i prodotti disinfettanti erano scomparsi dai negozi e i prezzi online raggiungevano livelli da bolla speculativa.

Visto che questa era la tendenza, abbiamo colto l’occasione per aiutare le persone a procurarsi i prodotti necessari a sanificare l’ambiente e difendersi dai contagi. Abbiamo quindi messo in atto queste azioni:

  • abbiamo avviato una promozione su tutti i detergenti igienizzanti per permettere a chi ne aveva bisogno di acquistarli a un prezzo scontato
  • abbiamo inviato una DEM a tutti i nostri clienti per informarli della promozione e metterli quindi in condizione di acquistare i prodotti per l’igienizzazione

Insomma, abbiamo permesso ai clienti di trovare Marbec quando era il momento. Abbiamo sospeso tutte le azioni in corso per fornire alle persone un aiuto nel rispondere all’emergenza sanitaria, e, come suggeriscono i dati di vendita, è stata una mossa apprezzata.

In quarantena meglio stare comodi

I provvedimenti restrittivi presi dal governo ci hanno costretto a rimanere in casa, per molto tempo. Con questa scusa, molte persone hanno deciso di rinnovare il proprio parco materassi.

Almeno, è quanto sembra suggerire uno degli e-commerce che gestiamo. Si tratta di Baldiflex, un’azienda che si occupa della produzione e vendita online di materassi, reti e cuscini sia sul proprio e-commerce che sulle principali piattaforme online.

I numeri sono abbastanza eloquenti: dal 1 al 14 marzo il fatturato è aumentato del 78% rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente, ed è in aumento anche rispetto al periodo precedente.

Questi risultati positivi però non sono solo frutto dell’aumentata richiesta di materassi online ma anche della strategia comunicativa che abbiamo attuato.

Sin dai primi giorni dell’emergenza, abbiamo aggiornato costantemente le comunicazioni sull’operatività dell’ecommerce e sulla disponibilità delle spedizioni, per fornire certezze agli utenti.

[e-commerce e COVID-19] - Home Baldiflex
Un messaggio per informare gli utenti che l'azienda funziona anche durante l'emergenza COVID-1

Inoltre, in linea con i valori del brand abbiamo voluto rassicurare i nostri clienti, invitandoli a stare al sicuro e a godersi la vita in famiglia: al resto avremmo pensato noi. Un post social rassicurante quindi, un modo per il brand di prendere posizione oltre il posizionamento, rimanere coerente con il valore della marca e dare un messaggio positivo alla comunità: stare a casa, insieme come una grande famiglia.

[e-commerce e COVID-19] - Post social

Si potrebbe immaginare che durante un’epidemia le persone pensino prima di tutto a se stesse e tralascino i bisogni dei loro amici animali. Non è così, anzi. Baldiflex ha prodotto uno spin-off chiamato Cuccioletti per la vendita online di accessori per cani e gatti quali materassini e cucce.

Anche in questo caso le vendite hanno seguito il trend del brand principale: dal 1 al 14 marzo il fatturato è aumentato del 63% rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente con un netto miglioramento del ROAS. Ottimi risultati insomma.

Ancora una volta abbiamo supportato le azioni volte alla vendita con un’adeguata comunicazione.

  • abbiamo pubblicato un articolo sul blog dell’e-commerce per dare informazioni affidabili sulla trasmissione del COVID-19 dall’uomo all’animale, sul valore della pet therapy e su cosa voglia dire avere un cane ai tempi del COVID-19. Il blog è lo spazio per le informazioni e anche ora deve poter dare agli utenti le risposte che cercano
  • sui social abbiamo scelto di fare comunicazioni inerenti al mondo canino per non stravolgere l’immagine del brand
  • abbiamo proposto da piano editoriale dei contenuti che valorizzano l'importanza dell'avere un cane con sé in una situazione di isolamento e carenza affettiva come quella che stiamo vivendo

In questo periodo di confusione, abbiamo così voluto dare un messaggio di normalità alle tante persone appassionate di animali che seguono il nostro sito. 

[ecommerce e COVID19] - Post social
Un post rassicurante per tutti gli amanti degli animali

Anche in questo caso, la strategia sembra avere dato i suoi frutti.

Le emergenze da affrontare

Nella situazione di caos provocata dal COVID-19, non tutte le aziende sono state avvantaggiate. Chi vende prodotti, servizi o esperienze che richiedono lo spostamento fisico delle persone è stato pesantemente penalizzato.

Le aziende che forse ne hanno più risentito, almeno in Italia, sono state quelle del comparto turistico e dell’ospitalità. Anche in questo caso Google Trends ci dà un’immagine di quello che è successo. Ecco l’andamento delle ricerche dell’argomento “Trip” negli ultimi 90 giorni:

[ecommerce e COVID19] - Google trends Trip
Anche in questo caso Google Trends non lascia adito a dubbi: le ricerche per l'argomento "Trip" sono crollate nella seconda metà di febbraio

In questo caso il trend è nettamente negativo. E non solo: nel caso del comparto turistico gli effetti della crisi hanno cominciato a manifestarsi già a metà febbraio, quando le notizie provenienti dall’Italia hanno spinto molti turisti a disdire le proprie prenotazioni di esperienze e soggiorni. La cancellazione dei voli durante la prima decade di marzo ha fatto poi il resto.

Voli cancellati significa riduzione dei flussi turistici. Nel giro di quindici giorni intere città hanno visto scomparire il proprio flusso turistico e per di più all’inizio della stagione, con grande danno delle aziende del settore. Fra queste ci sono alcuni nostri clienti: ecco come le abbiamo aiutate ad affrontare l’emergenza COVID-19.

La prontezza è tutto

Il primo caso di cui vi parliamo è I Just Drive!, un’azienda che offre tour guidati nelle principali destinazioni turistiche della Toscana e delle regioni confinanti, e che lavora principalmente con clienti statunitensi. Il canale di vendita principale è on-line.

A partire dal mese di febbraio, e con l’avvicinarsi della bella stagione, le prenotazioni aumentano e raggiungono il picco durante l’estate. Anche quest’anno sarebbe stato così, se non fosse per il COVID-19. Le notizie dall’Italia hanno portato la maggior parte dei turisti a cancellare i propri programmi di viaggio tanto che dalla fine di febbraio il sito non ha registrato più vendite. Quando i voli sono stati cancellati ed è stato imposto il lockdown non è andata via qualsiasi possibilità concreta di vendere dei tour.

In queste condizioni, tutte le attività di web marketing che svolgevamo per vendere i tour diventavano inutili. Senza turisti in arrivo, erano soldi sprecati: le campagne Google Ads, le campagne Facebook non avrebbero generato conversioni.

Ci siamo quindi fermati? No, abbiamo deciso di intervenire in questo modo:

  • abbiamo interrotto tutte le campagne destinate Google Ads per lasciare all’azienda maggiore liquidità e sostenerla in questo momento critico
  • abbiamo aggiornato il piano editoriale per rispondere alla nuova emergenza, focalizzandoci sulla fase di ispirazione del viaggio. Questo ci permette di lavorare sulla brand awareness e preparare il terreno per la fine dell'emergenza sanitaria

In queste azioni la vicinanza al nostro cliente è stata fondamentale: un ascolto costante dei suoi bisogni ci ha permesso di intervenire prontamente e di consigliarlo al meglio negli investimenti per il suo piano di marketing digitale.

Il campeggio che si rinnova

Quello che abbiamo detto per il caso precedente riguarda anche il secondo caso di cui vi parliamo.

L’azzeramento del flusso turistico ha colpito un’altra azienda che seguiamo cioè Barco Reale, un campeggio nella campagna Toscana. I principali clienti di questo campeggio sono anche in questo caso turisti stranieri che vogliono passare una vacanza in Toscana.

Ancora una volta la nostra risposta è stata pronta: insieme al cliente abbiamo concordato un piano d’azione, in attesa che l’emergenza si concluda.

Abbiamo quindi virato il focus della campagna di comunicazione social dalla prenotazione del soggiorno alla rappresentazione del backstage organizzativo del campeggio.

In concreto abbiamo creato un piano editoriale i cui post fanno vedere tutto il lavoro che c’è dietro l’accoglienza degli ospiti, il modo in cui il campeggio sta sfruttando questo momento di pausa forzata per migliorare le sue strutture ricettive.

Insomma, il nostro obiettivo era mostrare come dietro a un’accoglienza di alta qualità c’è un lavoro organizzativo senza pari, volto a ottenere la massima soddisfazione del cliente.

Cosa ci ha insegnato l’emergenza

Raccontarvi di questi casi non serve per vantarci di quanto siamo bravi, ma per condividere il nostro approccio al cliente e ai rapporti con le aziende. Così è stato per tutti i nostri progetti.

Pensiamo che la digitalizzazione aziendale non possa fare a meno del rapporto umano. E questo significa riconoscere che le aziende sono fatte di persone che hanno dei bisogni.

Saperli comprendere e interpretare è fondamentale; saper rispondere prontamente al cambiamento, per quanto improvviso, è fondamentale.

Questa emergenza sanitaria ci ha dato modo di toccare con mano quanto il nostro approccio ci renda in grado di rispondere al cambiamento e di svolgere un servizio di qualità per tutte le aziende che lo richiedono.

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Dopo il diploma a pieni voti alla Scuola della Vita, ho studiato presso la libera Università della Strada. A dir la verità avrei voluto fare il "disoccupato presso io" anche vivendo con 35 euro al giorno in un hotel 5 stelle di Riccione. Alla fine però ho trovato lavoro "presso se stesso" e sono arrivato da Lotrek, dove mi occupo di pulizia kontatti, fate girare e gomblotto. Da qualche anno vivo a Cittadino del Mondo.

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